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12345政府服务直通车服务指南

中国肥西门户网站发布日期:2020-04-17 14:43来源:县政府信息中心 【字体:  

一、办理依据

1.国务院《信访条例》:“信访,是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动。”“国家机关对信访人提出的信访事项,应当保证有人接收、接听、记录、登记、呈报。”“各级人民政府、县级以上人民政府工作部门应当向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项。”

2.安徽省人民政府办公厅《关于建立健全政府系统热线电话制度的通知》(皖政办〔1999〕29号):“建立热线电话制度是各级政府及有关部门通过对社会公开的专设电话,受理群众反映的情况和问题,听取群众对政府工作的批评和建议,为群众提供咨询解答服务,帮助群众排忧解难的一项专门制度。”“各市、各县(市)人民政府以及省政府各有关部门都要设立热线电话,并向社会公布电话号码、工作职责和工作时间。”

3.合肥市人民政府《关于建立12345政府服务直通车的意见》(合政〔2012〕41号):将12345政府服务热线与政民直通车和市长信箱整合为“12345政府服务直通车”,实现电话和网络的全面融合,创设“一站式”服务群众模式,对外实行一个电话(12345)、一个网站(“中国·合肥”门户网站“12345政府服务直通车”专栏)受理各类诉求。

二、承办机构

根据“合政〔2012〕41号”规定,合肥市市长热线电话办公室负责“12345政府服务直通车”日常运作。其电话、网络受理部分分别服务外包给安徽移动合肥分公司和安徽电信合肥分公司。

三、服务对象

提出事关合肥市境内政务类和公用事业类的咨询、求助、投诉、举报及意见和建议的诉求人。

四、服务条件

12345政府服务直通车受理范围:1.对合肥市各级政府及部门、公用企事业单位工作的意见、建议;2.对合肥市各级政府机关、公用企事业单位工作人员的工作作风、质量、效能等方面的意见、建议和批评;3.反映合肥市境内社会生活中的热点、难点问题;4.对合肥市经济建设、社会公用事业、城市管理等方面的意见和建议,提供政务信息咨询和解答服务;5.合肥市各级政府职责范围内的其他有关问题。

涉及合肥市各级党委、军事、司法机关的批评、建议和投诉,不属受理范围,引导来件人直接向上述机关反映。

五、服务流程

(一)统一受理。12345政府服务直通车电话受理中心、网络受理中心统一接收所有来电、电子邮件和微信诉求,对一般政务咨询事项现场答复;对应急类群众来电诉求事项,通过管理平台转交责任单位,并按规定报告相关领导;对较为复杂的咨询或诉求事项提交“12345政府服务直通车统一管理平台”分转、督办;对一般诉求事项由市长热线办通过转交相关成员单位办理和答复;对举报违纪违法事项以及其他需要转交市纪委或非成员单位办理和答复的诉求事项,由市长热线办通过转出或传真等方式交办。

(二)限时办结。成员单位应及时登陆“12345政府服务直通车统一管理平台”查阅“未办件”栏并签收电子工单。对上级通过网络交办的不属本单位职责的诉求事项,应在收到交办事项1个工作日内回退交办单位,并详细说明理由和依据,待确认后协调处理。

对应急类事项,成员单位应在交办或政务微博留言的当日答复诉求人;对咨询类和求助类事项,应在交办5个工作日内办结和答复诉求人;对投诉类事项,应在交办15个工作日内办结和答复诉求人;对情况复杂、办理工作量大的诉求事项,不能按时办结的,应在办理时限到期前向交办单位申请延长时限,并说明延长时限的依据和理由,经交办单位同意后,由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。承办单位答复诉求人时,应征求诉求人对办理结果的意见,并于当天将办理结果提交管理平台审核备案。

(三)回访与公开。建立健全群众诉求回应机制,在答复诉求人的同时,承办单位“12345政府服务直通车”具体承办部门对下级单位反馈的办理结果进行回访,征求诉求人对办理结果的意见和建议。咨询、求助、投诉等网络诉求事项办理结果,经市长热线办审核后,在“中国·合肥”门户网站“互动交流”版块“12345政府服务直通车”专栏公开回复;特殊原因不能公开回复的,由承办单位申请,经市长热线办审核同意后,以不公开的形式回复。

(四)督办与升级。市长热线办负责对转办事项进行跟踪督办。疑难和重大事项,按政府督办流程进行督办。对咨询、求助类事项办理结果,诉求人反馈“不满意”的(诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外),系统将自动升级为投诉案件并转给原单位重新办理;对投诉类事项办理结果,诉求人反馈“不满意”的,或市长热线办评为“不合格”的,系统将自动升级为投诉案件并转给原单位重新办理,市监察局立案督办。

(五)电子监察。管理平台对群众诉求办理全程实行自动预警纠错。对办理即将到期事项,提前24小时予以黄灯提醒;对逾期未办、错退或逾期回退、办理质量差、擅自不公开答复事项,投诉类事项“不合格”或被诉求人反馈“不满意”,以及进入政府督办程序等事项,实行红灯告警。实行红灯告警的,由市监察局介入调查。

(六)审结归档。各类咨询、投诉事项办结后,由市长热线办于次年第一个月内按照有关规定整理归档。

六、服务时限

实行7*24小时全天候、全方位服务。

七、收费依据及标准

诉求人拨打12345政府服务直通车热线电话及登录互联网产生的资费由通信运营商按照各自的资费标准收取。

八、咨询方式

电话:0551-12345;网络:“中国·合肥”门户网站(www.hefei.gov.cn)“互动交流”版块“12345政府服务直通车”专栏,“领导之窗”版块“市政府领导”分版块“我向市长说句话”专栏。

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